Защита продавца, защита прав продавца - это насущная проблема большинства торговых сетей и единичных розничных магазинов, реализующих товары и услуги покупателям (потребителям).

Чем больше ваш магазин или ваша сеть, чем больше товара вы продаете, тем больше вы подвергаетесь риску быть атакованными покупателем-экстремистом (потребителем-экстремистом). Большинство продавцов товаров уверены, что они не имеют никаких прав, в то время как потребителю законодательство предоставляет все права согласно Федеральному Закону "О защите прав потребителей" (далее - Закон).

Однако это не так или не совсем так. Продавец все же не является бесправной фигурой и защита прав продавца возможна, если вы используете правильный подход и должным образом организуете систему защиты продавца от потребителей.

В этой статье мы рассмотрим основные нормы Закона, которые позволяют эффективно защищать права продавца в ряде ситуаций.

Однако для начала определим, какие требования к продавцу обычно может предъявить потребитель. Перечень этих требований установлен ст. 18 Закона, согласно которой потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Итак, теперь рассмотрим конкретные ситуации защиты прав продавца.

Ситуация 1. Покупатель приносит товар с недостатком после истечения установленного на него гарантийного срока и требует возврата уплаченной за товар суммы. Следует отметить, что покупатели зачастую приносят товар, которые уже длительное время находится в употреблении, потертый и побитый, и при этом безапелляционно требуют возврата денег. Зачастую за это время товар уже упал в цене в несколько раз.

Покупатель действительно вправе предъявить требования, установленные ст.18, вплоть до возврата уплаченных денег в том числе и по истечении гарантийного срока, однако в защиту продавца в этом случае работает ч.5 ст.19 Закона, согласно которому покупатель может предъявить данные требования только при наличии обоих следующих обстоятельств в совокупности:

- в товаре должен иметься недостаток;

- недостаток товара должен быть обнаружен в течение двух лет с даты его продажи, то есть если потребитель приходит по истечении двух лет, то у вас есть полное право отказать ему в удовлетворении его требований;

- покупатель должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Доказать же данные обстоятельства можно согласно сложившейся практике только соответствующей экспертизой, то есть покупатель одновременно должен представить заключение экспертизы, подтверждающее его правоту, в противном случае продавец имеет полное право отказать покупателю в удовлетворении его требований.

На этом примере мы видим, что продавцу крайне невыгодно устанавливать длительные гарантийные сроки, т.к. в течение гарантийного срока указанные права продавца не работают и защита прав продавца не может быть осуществлена эффективно.

Ситуация 2. Покупатель приносит товар с недостатком, относящийся к категории технически сложных товаров и требует возврата уплаченных за него денежных средств или его замены. Здесь неважно в какое время товар принесен - в течение гарантийного срока, или по его истечении, но в пределах двух лет.

В настоящее время перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. N 575, и включает в себя следующие товары:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

В этом случае в защиту продавца играет ч.1 ст.18 Закона, согласно которой потребовать в отношении технически сложного товара, имеющего недостаток, замены или возврата денег покупатель может только в течение 15 дней с даты получения товара, в случае же если он обращается по их истечении, то только в следующих случаях:

- обнаружение существенного недостатка товара (при этом согласно преамбуле Закона существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
- нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (согласно ч.1 ст.20 Закона - в минимально необходимый срок при отсутствии письменного соглашения сторон, а по письменному соглашению в срок до 45 дней);
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В иных случаях потребовать возврата денег или замены технически сложного товара покупатель права не имеет.

Из этой ситуации видно, что в целях защиты прав продавца выгодно устанавливать сроки ремонта письменным соглашением сторон, только тогда продавец может использовать максимально выгодный срок ремонта - 45 дней.

Ситуация 3. Потребитель требует немедленной замены товара с недостатком.

Здесь в защиту прав продавца работает ч.1 ст.21 Закона, согласно которой замена товара производится в течение 7 дней. Кроме того, продавцу целесообразно заявить о необходимости дополнительной проверки качества и таким образом получить 20 дней на ее проведение.

Кроме того, согласно той же статье если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования, что может дать дополнительное время.

Однако не следует забывать, что в случае если замена длиться более 7 дней, то продавец в отношении товаров длительного пользования по требованию покупателя обязан на время предоставить "подменный товар", за исключением товаров, указанных в следующей ситуации.

Ситуация 4. Потребитель требует предоставления "подменного" товара на период ремонта или замены основного.

В этой ситуации продавец в целях своей защиты должен обратиться к ч.2 ст.20 Закона, согласно которой утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые требование о предоставлении "подмены" на период ремонт или замены товара не распространяется.

Такой перечень утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 и к нему относятся:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Продавцу, выстраивая свою защиту от таких требований потребителя следует сразу же обратиться к перечню товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным ст.25 Закона, который утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.

Данный перечень достаточно развернутый и поэтому во многих случаях продавец имеет полное право отказать потребителю в обмене товара на этих основаниях.

Кроме того, право на такой обмен товара покупатель имеет только в течение 14 дней со дная покупки товара (срок начинает течь на следующий день после покупки товара). Если покупатель обратился по истечении этого срока, то вы имеете полное право отказать ему в обмене товара на основании ч.1 ст.25 Закона.

Ситуация 6. Потребитель, обнаружив недостаток товара, сначала требует его ремонта, а через некоторое время, сдав его на ремонт меняет свои требования и предъявляет вам уведомление о расторжении договора и возврате уплаченных денежных сумм.

Защищая свои права в данном случае продавец должен иметь ввиду, что выбирая один из путей восстановления нарушенного права согласно ст.18 Закона покупатель реализует свое право на выбор и в дальнейшем не вправе изменять своего выбора. Причем потребитель имеет право предъявить только одно требование из всех, перечисленных в статье.

Изменить свое требование покупатель вправе только если продавец не выполнил его первоначальное требование в установленный срок.

В подтверждение данной позиции продавца защищает ч.2 ст.23 Закона, согласно которой в случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18  Закона.

Таким образом, продавец не всегда такая бесправная фигура в отношениях продавец-потребитель, во многих случаях продавец имеет права, позволяющие ему вступать в диалог с покупателем, а зачастую и правомерно отказывать в удовлетворении требований потребителя, что делает защиту прав продавца гораздо более эффективной.

19 декабря 2011 года

Партнер, К.ю.н.
Приходин Сергей Александрович
8-495-517-36-96
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
ПБ ЮРИСТОКРАТ
www.ukrat.ru

Comments: