Покупатели кроме того вкладывают в определение «уровень качества сервиса» собственные субъективные ощущения. Ко мне входит () отзывчивость персонала, его убежденность в эффективности страховой охраны, вдобавок сочувствие к заказчику. Последние 3 момента качества особенно серьёзны в силу того, что они снабжают эмоциональную составляющую клиента и взаимодействия компании — страхователь видит () перед собой не безликую машину, а живое человеческое лицо. С позиций покупателей эмоциональная составляющая сотрудничества с представителями организации представляется нужной частью страховых взаимоотношений. Это особенно принципиально важно при наступлении () страхового события — несложного исполнения страховщиком взятых на себя обязанностей тут может оказаться мало.

Этот перечень организован с позиций покупателя, а не страховщика. В него занесены как качества самой организации (к примеру, вежливость персонала либо обязательность () оплаты компенсации), так и характеристики продукта (к примеру, широта покрытия и его потребительская оценка). Но с позиций маркетингового сектора таковой подход представляется обоснованным: покупателю совсем все равно, к какой категории () относится то либо другое качество страховой услуги. Нужно подчернуть, что полнота и быстрота оплат — это проявление надежности организации. А такая составляющая качества, как соотношение продукта выжиданиям покупателя в части страхуемых рисков, отражает значимость () разных угроз для страхователей.

Возможно подметить, что в список качеств страхового продукта не занесена его цена. Как представляется, ее предпочтительнее пересматривать вне качества страховой услуги в виде ее эквивалента либо противовеса. Это () разрешит возможность оценивать уровень качества страхового продукта на базе готовности покупателя платить за него: высокая потребительская оценка качества услуги воплощается в большом количестве продаж. Совсем, как представляется, соотношение цена-качество страховой продукции, и () его авторитет на выбор продукта и компании со стороны заказчика, представляет из себя одну из главных неприятностей маркетингового сектора. Ее исследование позволяет в громаднейшей стадии подогнать услугу под потребности страхователя. Более детально () мы рассмотрим это соотношение пару позднее.

Заказчики формируют имидж страховой марки по большей части по итогам ликвидации последствий страховых событий. Совсем роль качественного и скорого улаживания расхода как части страховой услуги очень громадна (), так как она является конкретизацией обещаний, сделанных страховщиком на стадии продажи страхового продукта. В случае если для организации главным, самый сложным периодом взаимоотношений с покупателем представляется продажа полиса, то для страхователя, напротив, ликвидация последствий страхового () события имеет громаднейшее значение.

В том случае, когда заказчик удовлетворен размером страховой оплаты, дополнительными урегулирования услугами и быстротой убытка в связи со страховым событием (правовое содействие, помощь в восстановлении поврежденного имущества и т ().д.), возможно ожидать его благоприятной реакции на предложение продолжить контракт страхования. Помимо этого, довольные заказчики распространяют хорошие отзывы о организации промежь знакомых и родных. Причина тут несложна: всякому хочется продемонстрировать (), что его выбор (в этом случае — выбор страховщика) был верным и организация не одурачила ожиданий. Изучения продемонстрировали, что заказчик, довольный качеством страхового продукта, добровольно говорит об этом в среднем трем-четырем приятелям либо () родственникам, тогда как обиженный — десяти-двенадцати. Те, со своей стороны, распространяют данные потом, так что общее число лиц, ознакомленных с отрицательным опытом страхования в данной организации, переваливает за сотню. Учитывая () это, одна довольно большая столичная страховая организация отказывает в оплате лишь в том случае, когда на лицо случай откровенного обмана. В случае если же заказчик уверен, что его полис покрывает страховое событие, а реально () это не верно, то оплата компенсации производится из прибыли организации. Соответственно мнению управления этой организации, ответственными в таких случаях представляются не заказчики, а работники, не растолковавшие страхователю деталей контракта.

Comments: